．敬業樂業的精神

．肯定自我的價值

．情緒的表達、覺察、膚慰與轉化

．職務價值與個人價值的相互影響

．同理心與傾聽能力

．情緒的表達、覺察、膚慰與轉化

解決問題的最佳方法是想出更好的問題，因為好問題引出好結果（「問的好」商智文化2005）。

藉正確的問題呈現來引導出這次學習的最終目的：『提升敬業精神、肯定自我價值、勝任職務需求』。

每個人的想法、動機及感受雖然看不見，但想法、動機及感受會表現在他的儀表態度進而影響其行為，而行為不但看的見，同時亦會影響與人之互動，亦即行為影響行為。因此不論是面對顧客或同週遭的任何人，好的行為態度能協助事情（業務）進行，壞的行為態度會對事情（業務）進行造成負面影響，故服務禮儀須從「心」做起，唯有從心底認同才能真正將服務禮儀內化為生活與工作的一部分。

一、服務的基本觀念

二、顧客服務之儀表態度

三、態度與行為-與顧客面對面

核心問題：如何讓我們的從業人員瞭解這些職務存在的意義與目的？

核心問題：如何讓我們的從業人員從職務的履行中得到自我價值的肯定？

核心問題：如何讓我們的從業人員有足夠的技能來勝任這些職務？

重點：我們認為樂於正面揭示自我情緒的個人，也才具備體察他人情緒的能力，透過進一步的學習而能膚慰及轉化他人情緒。如此才能勝任所任職工作，因為在面對客戶的時候，除了產品介紹之外，客戶更重要的需求是被人關懷服務的幸福與娛悅。